Patient included; opdat wij nooit vergeten voor wie we werken…..

Leestijd: ongeveer 6 minuten.                                  Houd mij op de hoogte

Patiënt wordt klant

Het creëren van klantwaarde in de zorg is trending en terecht. Nederland is een van meest individualistische landen ter wereld. Wij willen allemaal onze persoonlijke doelen bereiken, onafhankelijk en uniek zijn. Mensen halen hun geluk en voldoening uit persoonlijke gewaardeerde ervaringen, waarbij we, steeds mondiger, opkomen voor ons eigen belang. Dit doen we met social media, als we consumeren, in relaties, bij ons werk maar ook als we zorg nodig hebben. Met als maar verdergaande individualisering ontstaat de behoefte voor zorg a la carte. Meneer Heijn wist het al en plaatste een standbeeld voor zijn instelling. De slimme toepassing van digitale technologie is de belangrijkste drijvende kracht om klantwaarde te realiseren. 

De patiënt doet het al, de zorg is aan zet

Patiënten worden steeds kritischer en meer uitgesproken. Naast de beste zorg verwachten we betere informatie, keuze op maat en de relevante medische gegevens te ontvangen.  We wennen snel aan de services geïntroduceerd door bedrijven als Apple, Uber, Alibaba, Amazon, Tesla en dergelijke. Het is waarschijnlijk dat we ons meer als klanten zullen gedragen bij het verkrijgen van medische behandelingen bij de huisarts, in het ziekenhuis of het revalidatiecentrum.

Veel ICT-dienstenleveranciers en app bouwers richten zich nu specifiek op de zorg, terwijl adviesbureaus de raad van bestuur over adviseren de noodzaak van digitale transformatie. De digitale sphere kenmerkt zich door de snelheid waarmee producten en diensten worden (door-)ontwikkeld. Deze bedrijven hebben een sterke klantfocus en het streven naar de optimale klantervaring. De meest kansrijke projecten hebben allemaal gemeen dat ze zowel de arts als de patiënt erbij betrekken; zowel bij de menselijke interactie als via digitale touchpoints. Echter, nu wij ook als patiënt steeds meer ons leven zelf organiseren, is de vraag of zorgaanbieders al voldoende op zijn voorbereid. 

‘Patiënt centraal’ staat op de website

Op het terrein van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen is ‘green washing’ een bekend fenomeen. Hierbij geven (veelal) multinationals in missiestatements aan op hun websites en in commercials hoe groen of sociaal verantwoord ze zijn. Men denkt dat de consument of het volk daar dan intrapt. Onlangs ging de Rabobank nog in de fout en won prompt de Liegebeest 2018. In de zorg loopt het nog niet zo’n vaart maar je kunt je afvragen in hoeverre de zorg echt zo patiëntgericht is zoals vele websites van zorgaanbieders doen geloven. Patiënt centraal, lijkt inderdaad tot mantra verheven te zijn, zoals de Patiëntenfederatie ook al blogde. 

De dienstverlening zelf is nog te veel geënt op de wijze waarop het bestaande complexe zorgsysteem is ingericht. Denk maar aan de wijze financiering en het gesteggel rond de 1^e-, 2^e-, 3^e-lijns zorg. Ook de vastomlijnde interne procedures en processen veranderen nog niet wezenlijk. Dat leidt tot goede koffie en goede bewegwijzering in het ziekenhuis maar gaat voorbij aan de vraag waarom de patiënt er in eerste aanleg naar de instelling toe moest. 

Het matchen van patiëntwaarde met de interne doelstelling van de zorginstelling is dan ook een heikel punt. Dat zie je bijvoorbeeld bij de doelstelling de zorgprocessen efficiënter te maken. Dit is vrijwel altijd het gevolg van krimpende budgetten en dan wordt vaak niet met maar overde patiënt heen gewerkt. Hoe wij in Nederland zorg hebben ingeregeld schuurt steeds meer met de huidige tijd waarin we van alles zelf op maat en op onze persoonlijke voorkeur organiseren.

Patiëntgericht opschalen

Opschaling is ook het credo van VWS.  Er is nu veel aandacht om succesvolle pilots op te schalen naar volle breedte van het ziekenhuis, en terecht. Helaas lukt dit vaker niet dan wel. De introductie van innovatieve technologie voor snellere diagnoses, een nieuwe behandelmethode of bedrijfsvoeringsmodellen is dan ook een kwetsbaar proces (lees ook; (fr)agile; 5 tips om op te schalen). Een nieuwe toepassing, werkwijze of app wordt nog regelmatig in een testomgeving uitgeprobeerd onder ideale omstandigheden, met voldoende toegewijde expertise en een groep gemotiveerde patiënten. Maar patiënten hebben specifieke verwachtingen, medewerkers willen of kunnen er niet altijd mee uit de voeten of het algoritme geeft onbegrijpelijke resultaten. Dan gaat het vaak fout in de opschaling.  Resultaat: project naar de ijskast en de arts en zijn patiënt zijn weer bij af. Deze vorm van opschaling vraagt nieuwe technieken in projectmanagement. De crux is dat een nieuwe toepassing onder alle toestanden voldoende moet kunnen functioneren en dan alleen in een echte situaties worden geleerd. Het agile credo ‘fail fast, learn faster’ geldt ook bij zorginnovaties. Opschaling heeft alleen kans als van slagen als deze niet als ‘stand alone’ project wordt uitgevoerd maar als integraal onderdeel van het behandelpad en afgestemd om desbetreffende zorgfase van de patiënt. 

Goede voorbeelden zijn er zeker

In de zoektocht naar digitalisering zullen zorgaanbieders en hun zorg-ICT leveranciers samen met patiënten nieuwe wegen vinden. Populaire concepten zoals ‘open informatie’, ‘waardegedreven zorg’ en ‘eigenaar van je medische data’ krijgen pas betekenis als de patiënt er concrete acties op kan uitvoeren waarbij ze gevolgen ook kunnen overzien en keuzes hebben. Een model zoals de Zorgenablers 2017 biedt daarvoor concrete handvatten. Het is de taak van het ziekenhuis haar personeel het beste voor te bereiden op ‘patiënt participatie’ nu het klassieke autoriteitsmodel aan het afbrokkelen is.  Een mooi concreet voorbeeld waar zorgaanbieders te raden kunnen gaan over wat patiënten zelf goed vinden gaan en wat verbeterd moet worden is de Zorgkaart Nederland van de Patiëntenfederatie Nederland. En in het Albert Schweizer Ziekenhuis proberen ze hun programma Zorg van Waarde worden samen met de patiënt successen geboekt. Daarnaast biedt het vanuit de VS overgewaaide P4 Systems Medicine Model een conceptueel kader voor de wisselwerking tussen arts en patiënt op het vlak participatie, preventie, predictie en (ge)personaliseerde zorg.  

Digitale technologie wordt onmisbaar in de zorg maar de human touch is dat evenzeer. Menselijke interacties blijven altijd een cruciale rol spelen voor patiënten. Een goed voorbeeld hiervan is het nieuwe zorgmodel dat Prof. Dr. Bas Bloem c.s. binnen het RadboudUMC introduceert. Zij investeren in goed opgeleide gespecialiseerde verplegers die straks patiënten direct kunnen helpen waardoor die niet meer drie maanden op een afspraak bij de neuroloog hoeven wachten met kans op vererging van het ziektebeeld en de gevolgen ervan.  

Aanbevelingen

• Het ziekenhuis is natuurlijk geen webshop maar er valt veel te leren van de z.g. digital nativebedrijven op het gebied van service, klant oriëntatie en de platformeconomie. Bijvoorbeeld door uit te gaan van de patiënt in zijn omgeving.
• Vraag zoveel mogelijk patiënten naar hun ervaringen en ontdek waar het beter kan. Observeer (met toestemming) hoe de patiënt door het ziekenhuis gaat en hoe verbeteringen worden ervaren, zoals een supermarkt dat doet. 
• Betrek de patiënt bij ontwerp van zorgproces en ontwikkel naast de techniek ook de bijbehorende ‘patiënt journey’. Zo kan voorkomen worden dat interne doelstellingen en procedures de opschaling in de weg gaan zitten en dat de verwachtingen van de patiënt niet worden waargemaakt.

Eli Berkelmans 

Sander Ruiter

Wil je meer weten neem vrijblijvend contact op met eli.berkelmans@mmi-group.nlof via de contactpagina.

Bronnen:

https://nos.nl/artikel/2248753-rabobank-wint-liegebeest-verkiezing-met-growing-a-better-world-together.htmlhttps://www.zorgkaartnederland.nl/feiten-en-cijfers/de-patiënt-aan-het-roer-4-redenen-waarom-wel https://www.asz.nl/professionals/nieuws/2018/5/23759/  http://www.digitalezorg.nl/digitale/uploads/2016/08/DZM-3.pdfhttps://www.zorgkaartnederland.nl/feiten-en-cijfers/de-patiënt-aan-het-roer-4-redenen-waarom-wel https://www.asz.nl/professionals/nieuws/2018/5/23759/  http://www.digitalezorg.nl/digitale/uploads/2016/08/DZM-3.pdf https://www.diagnoseprogrammas.nl/zorgenablers/ https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/25342952https://www.volkskrant.nl/nieuws-achtergrond/radboud-doet-proef-met-nieuw-zorgloket-dat-moet-leiden-tot-goedkopere-en-betere-zorg~b2d8c501/ https://www.skipr.nl/blogs/id3037-hoe-lang-moet-de-patiënt-nog-centraal-staan%2C-voor-hij-echt-centraal-staat%3F.htm